中産連のセミナー

ベストな結果に導く「クレーム対応」の仕方
【オンライン】

＼ 電話・メール・対面などあらゆるシーンで使える汎用技術。クレームをビジネスの種（宝の山）にする方法 ／

　★ 対応方法や考え方を少し変えるだけで、ほとんどのクレーム客に対しいつも以上に冷静に対処できるようになります！

もし、皆様が今、

　☑　クレームが怖い。条件反射的にその場しのぎの対応をしてしまう…

　☑　理不尽で強いクレームを受けた時、パニックになって冷静に対応できなくなる…

　☑　重要顧客からのクレームの場合、その後もお付き合いを続けなければならないので、
　　　忖度して自分の主張ができず、一方的に受けてしまいメンタルがやられる…

　☑　もしＷＩＮ－ＷＩＮに収める有効なクレーム対処方法があるなら、とても興味がある


このように、たとえ今クレームが怖く苦手意識を持っていても、本研修にご参加いただくことにより、


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　☝　クレームを受けてもパニックにならずに、冷静で誠実に対応する方法

　☝　お客様と良好な関係を壊さず、最短でその場を上手く収める対処法

　☝　最後にお客様から“ありがとう”のお言葉をいただける対処法

　☝　クレーム客がリピート客に変わるクレーム対処法

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このように、クレームに対しＷＩＮ－ＷＩＮに対処するための考え方とスキルを身につけます。


クレームに対する「大きなな発想転換」と「ターニングポイント」になる研修です。

ぜひこの機会にクレーム対応スキルを身につけ、クレーム≒ストレスの考え方からいち早く抜け出す機会を掴んでください。



-　-　-　※　◆　参加者の声　◆　※　-　-　-

💭　復唱・共感・部分謝罪。どれもすぐ実践できるものばかりで大変勉強になった。（サービス業）

💭　魔法のフレーズは地味ですが、とても効果があると思いました。明日から使いたいと思います。（通信販売）

💭　具体事例やロープレで以前より冷静に対応できる自信が出てきました。（自動車部品製造業）

💭　ひどいクレームを受けても冷静な対処法を教えてもらえた。少しだけど怖さが払しょくできた。（情報通信業）


※ご注意
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講師

中産連パートナー講師　（クレーム対応コンサルタント）

講師プロフィール

1973年生まれ。10歳の頃、NTT104番号案内に電話をし、番号案内をしてくれるオペレーターの評価をして遊んでいた中、104番のオペレーターになりたいと思うようになる。
大学生の時にアルバイトとして電話のオペレーターを始めてから電話応対関連の仕事を22年続けている。
NTTテレメイトでは104番のオペレーターとして活躍。1時間に120本の応対をこなし計108万人の顧客と対話した。
お客様満足度と正確かつ迅速な対応が認められ、NTTセンター内で表彰された。
その後、コールセンター業界最大手企業に管理者として就職。
在籍4年目でトレーナーとなり、22業界で30社、計800名のコールセンタースタッフ育成に関わった。
勤務の傍ら、対人コミュニケーションを学ぶため、心理学（産業カウンセラーを取得）と東洋哲学を学ぶ。
学問と豊富な経験を織り交ぜて、どんな人物でも成長させられる指導方法を確立。社内表彰を3度受ける。

これらの経験を活かし、お客様が発する声の「大小・音程・音色」から、お客様の感情を読み取るコミュニケーション方法を体系化。
現在はフリーでクレーム対応指導や人材の育成に力を注いでいる。
コールセンター専門誌「コンタクトセンターマネジメント」にて人材育成コラムを連載中。

プログラム

１．オリエンテーション
　(1) クレームを言いたくなった体験はありますか？　～お客様の立場に立ってみよう～


2．クレーム発生のメカニズムと捉え方
　(1) クレームの原因　～あなたに怒っているのではない～
　(2) クレーム顧客の心理　～クレームは期待の表れ～


３．クレーム対応時の心の守り方
　(1) 人の感情の種類　～知っておくとラクになる怒りの感情の正体～
　(2) 現実と感情を切り離すための３ステップ
　(3) クレーム対応後のメンタルケア


５．ベストなクレーム対応【演習】
　(1) ベストなクレーム対応の基本スキル
　　① クレームを受けた時のあるべきマナー
　　② 傾聴　～クレーム対応は９割が聴き方次第で解決できる～
　　③ 上手い「あいづち、復唱、謝罪」のしかた　
　　③フィードバック＆謝罪＋共感法
　　④クレーム対応のフローチャート　～順序を守ることが解決への近道～
　(2) 状況別クレーム対応【ケーススタディ】
　　※ 事前ヒアリングにより、参加者の状況に近いケーススタディを用意します。


６．組織でクレーム対応する
　(1) 個人対応との違いは？
　(2) ＷＩＮ-ＷＩＮに導く手順と方法


７．アクションプランの設定
　(1) 明日から実践するクレーム対応策を宣言する


８．研修のまとめ
　　質疑応答・講師講評

参加対象

●クレーム対応する機会のある方（営業・カスタマーサービス・品質保証関係などの方）　（※その中でも、　①クレームに対して平常心で対処できるようになりたい方　　　②苦手なお客様とでも良好な関係を構築できるようになりたい方　　　③クレームに対する苦手意識や恐怖心を克服したい方）

お申込み方法

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お振込先

口座名　一般社団法人中部産業連盟